Pour de nombreuses marques, le service client est considéré comme une priorité. Mais que pensent vraiment les Français?
Cette infographie, réalisée par Do You Dream Up, nous donne quelques éléments de réponse.
1) Quelques chiffres….
Malheureusement, on peut constater que 9 Français sur 10 ont déjà eu une mauvaise expérience en contactant le service client.
Pourquoi ?
- pour 79% des Français, cela est dû à une attente excessive au téléphone.
- 68% des Français ont dû répéter « systématiquement » leurs questions à plusieurs interlocuteurs différents.
- pour 41% des Français les explications fournies ne sont pas satisfaisantes
Quels sont les canaux traditionnels encore plébiscités ?
Les canaux les plus plébiscités par les Français sont le téléphone (82%) et l’email (77%).
A noter: le courrier et le contact face-à-face tiennent encore une place importante pour 46% des Français
Quelle est l’utilisation des outils digitaux ?
42% des Français ont déjà consulté la rubrique « FAQ » disponible sur le site internet de l’entreprise.
L’utilisation des canaux de communication les plus récemment développés sont de plus en plus utilisés par les Français tels que le «chat» ou la « messagerie instantanée » (34%). Par contre l’utilisation des forums (14%) et des réseaux sociaux (11%) apparaît encore limitée.
Quel est le regard porté sur le self-service ?
Le self-service, disponible sur le web ou sur apps mobiles, devient de plus en plus courant chez les entreprises.
Pour 65% des Français, ce système permet d’être plus autonome, pour 57%, il permet de gagner du temps et pour 50% des Français, il est plus agréable à utiliser
Echantillon: L’enquête a été menée auprès d’un échantillon de 1206 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus
