Que pensent les français du service client ? | E-commerce

Pour de nombreuses marques, le service client est considéré comme une priorité. Mais que pensent vraiment les Français?

Cette infographie, réalisée par Do You Dream Up, nous donne quelques éléments de réponse.

1) Quelques chiffres….

Malheureusement, on peut constater que 9 Français sur 10 ont déjà eu une mauvaise expérience en contactant le service client.

Pourquoi ?

  • pour 79% des Français, cela est dû  à une attente excessive au téléphone.
  • 68% des Français ont dû répéter “systématiquement”  leurs questions à plusieurs interlocuteurs différents.
  • pour 41% des Français les explications fournies ne sont pas satisfaisantes

Quels sont les canaux traditionnels encore plébiscités ?

Les canaux les plus plébiscités par les Français sont le téléphone (82%) et l’email (77%).

A noter: le courrier et le contact face-à-face tiennent encore une place importante pour 46% des Français


Quelle est l’utilisation des outils digitaux ?

42% des Français ont déjà consulté la rubrique “FAQ” disponible sur le site internet de l’entreprise.

L’utilisation des canaux de communication les plus récemment développés sont de plus en plus utilisés par les Français tels que le «chat» ou la “messagerie instantanée” (34%). Par contre l’utilisation des forums (14%) et des réseaux sociaux (11%) apparaît encore limitée.

Quel est le regard porté sur le self-service ?

Le self-service, disponible sur le web ou sur apps mobiles, devient de plus en plus courant chez les entreprises.

Pour 65% des Français, ce système permet d’être plus autonome, pour 57%, il permet de gagner du temps et pour 50% des Français, il est plus agréable à utiliser

Les Français et le service client


Echantillon: L’enquête a été menée auprès d’un échantillon de 1206 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus

Articles similaires

 3 erreurs qui peuvent ruiner votre site e-commerce
views 388
 Aujourd’hui de plus en plus d’entreprises décident de se lancer dans l’e-commerce sans pour autant maitriser à 100% les codes du web et du webmarketing. Résultats : de nombreuses erreurs sont commises, pouvant transformer son projet en vrai fiasco. Voici une liste de 3 erreurs classiques à éviter absolument. Erreur n°1 : Faire l’impasse sur votre webmarketing Lors de la réalisation de votre...
Comment fixer vos frais de port | E-commerce
views 1917
 Il vous est certainement arrivé un jour de stopper votre processus d'achat à cause des frais de port trop élevés. Vous n'êtes pas seul dans cette situation, 44% des internautes abandonnent leur panier à cause de cet facteur. Quelles sont les solutions à disposition du e-commerçant ? Offrir les frais de port C’est certainement la solution la plus coûteuse, il faut avoir une très forte ...
Présentation
views 112
 Qu’est ce que le e-commerce ? L'e-commerce ou commerce électronique ou vente en ligne, désigne l'échange de biens et de services entre deux entités sur les réseaux informatiques, notamment Internet. En France, les professionnels du secteur sont rassemblés au sein de la Fédération du Commerce Electronique et de la Vente à Distance (FEVAD). Différence entre e-commerce et e-busines...
8 erreurs SEO commises par les sites e-commerce
views 418
 Cette infographie, réalisée par le site Oncrawl met en avant 8 erreurs commises par les sites e-commerce en terme de SEO. Tout d'abord, il faut noter que 40% de la population mondiale achète en ligne et recherche des produits sur Internet. Les e-commerçants doivent donc améliorer leurs performances SEO. Mais ils commettent souvent les mêmes erreurs : Erreur n°1: Ne pas cibler leur reche...
Les Français, le e-commerce et les mobiles
views 95
 Cette infographie, réalisée par Content Square, met en avant les comportements de navigation et d’achats des français sur mobile, en France. Les chiffres viennent d'une étude réalisée d’août 2013 à septembre 2014, sur 50 millions de visites sur tablette et plus de 100 sites e-commerce leaders français, multisectoriels. A noter : Selon la Fevad, 29,4 millions de personnes sont mobinautes en F...

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *