Que pensent les français du service client ? | E-commerce

Pour de nombreuses marques, le service client est considéré comme une priorité. Mais que pensent vraiment les Français?

Cette infographie, réalisée par Do You Dream Up, nous donne quelques éléments de réponse.

1) Quelques chiffres….

Malheureusement, on peut constater que 9 Français sur 10 ont déjà eu une mauvaise expérience en contactant le service client.

Pourquoi ?

  • pour 79% des Français, cela est dû  à une attente excessive au téléphone.
  • 68% des Français ont dû répéter “systématiquement”  leurs questions à plusieurs interlocuteurs différents.
  • pour 41% des Français les explications fournies ne sont pas satisfaisantes

Quels sont les canaux traditionnels encore plébiscités ?

Les canaux les plus plébiscités par les Français sont le téléphone (82%) et l’email (77%).

A noter: le courrier et le contact face-à-face tiennent encore une place importante pour 46% des Français


Quelle est l’utilisation des outils digitaux ?

42% des Français ont déjà consulté la rubrique “FAQ” disponible sur le site internet de l’entreprise.

L’utilisation des canaux de communication les plus récemment développés sont de plus en plus utilisés par les Français tels que le «chat» ou la “messagerie instantanée” (34%). Par contre l’utilisation des forums (14%) et des réseaux sociaux (11%) apparaît encore limitée.

Quel est le regard porté sur le self-service ?

Le self-service, disponible sur le web ou sur apps mobiles, devient de plus en plus courant chez les entreprises.

Pour 65% des Français, ce système permet d’être plus autonome, pour 57%, il permet de gagner du temps et pour 50% des Français, il est plus agréable à utiliser

Les Français et le service client


Echantillon: 
L’enquête a été menée auprès d’un échantillon de 1206 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus

Articles similaires

Comment améliorer votre taux de transformation ?
views 253
Il est à noter que 7 clients sur 10 abonnent leur commande en cours de route pour différentes raisons : - Des coûts supplémentaires au moment du paiement, - L’obligation de créer un compte, - La difficulté à renseigner les coordonnées sur un smartphone ou une tablette Un processus de commande trop long et/ou trop complexe , - Des messages bloquants non compris par l’internaute , - L’inquiétud...
Quelques astuces pour vous aider à créer un site e-commerce avec Prestashop
views 967
Créer son site e-commerce avec Prestashop n'est pas toujours facile. Je mettrais régulièrement des documents que vous pourrez télécharger afin de mieux vous aidez dans la création de votre site e-commerce. Document 1 : Modèle de cahier des charges  Avant de se lancer dans l'aventure de l'e-commerce, il est très important de mettre par écrit un ensemble d'informations qui va vous aider pour la su...
56 programmes de fidélité analysés sous forme d’infographie
views 299
Dia-Mart Consulting a réalisé une infographie mettant en avant une étude sur les programmes de fidélité de 56 enseignes de distribution spécialisée en France dans 12 secteurs :grands magasins,  bazar, jouet, électro-domestique, bricolage, meuble, beauté, sport, mode femme, mode homme, jardinerie et restauration.  
5 profils de cyberconsommateurs
views 162
Soon Soon Soon a décrypté cinq profils de shoppers : - le "Vigi-Shopper" ou le watcher qui représente 35% de la population - le "Slow-Shopper" ou le careshopper qui représente 14% de la population - le "Social-Shopper" ou l'influenceur qui représente 7% de la population - "l'Emo-shopper" ou le "Whaou-addict" qui représente 12% de la population - l'Alter-Shopper ou le norm-cor qu...
Quel nom de domaine pour mon site e-commerce
views 80
MON NOM DE DOMAINE Le choix du nom de domaine est la première décision importante lorsque vous décidez de créer un site e-commerce ou un site vitrine. Il est très important de réfléchir à celui-ci avant de faire votre choix car il a un impact direct sur votre image de marque sur le web et sur la facilité avec laquelle les internautes trouveront votre site sur les moteurs de recherche. ...

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *