Que pensent les français du service client ? | E-commerce

Pour de nombreuses marques, le service client est considéré comme une priorité. Mais que pensent vraiment les Français?

Cette infographie, réalisée par Do You Dream Up, nous donne quelques éléments de réponse.

1) Quelques chiffres….

Malheureusement, on peut constater que 9 Français sur 10 ont déjà eu une mauvaise expérience en contactant le service client.

Pourquoi ?

  • pour 79% des Français, cela est dû  à une attente excessive au téléphone.
  • 68% des Français ont dû répéter “systématiquement”  leurs questions à plusieurs interlocuteurs différents.
  • pour 41% des Français les explications fournies ne sont pas satisfaisantes

Quels sont les canaux traditionnels encore plébiscités ?

Les canaux les plus plébiscités par les Français sont le téléphone (82%) et l’email (77%).

A noter: le courrier et le contact face-à-face tiennent encore une place importante pour 46% des Français


Quelle est l’utilisation des outils digitaux ?

42% des Français ont déjà consulté la rubrique “FAQ” disponible sur le site internet de l’entreprise.

L’utilisation des canaux de communication les plus récemment développés sont de plus en plus utilisés par les Français tels que le «chat» ou la “messagerie instantanée” (34%). Par contre l’utilisation des forums (14%) et des réseaux sociaux (11%) apparaît encore limitée.

Quel est le regard porté sur le self-service ?

Le self-service, disponible sur le web ou sur apps mobiles, devient de plus en plus courant chez les entreprises.

Pour 65% des Français, ce système permet d’être plus autonome, pour 57%, il permet de gagner du temps et pour 50% des Français, il est plus agréable à utiliser

Les Français et le service client


Echantillon: 
L’enquête a été menée auprès d’un échantillon de 1206 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus

Articles similaires

Le marché e-commerce en Europe et aux Etats-Unis
views 295
En Europe, ce sont notamment 3 pays qui dynamisent le secteur : la Grande-Bretagne, l’Allemagne et la France. Ils représentent à eux seuls 80% des dépenses en Europe. 1) Le E-shoppeurs en Europe Référence : RetailMeNot Les 3 premiers e-shoppeurs sont : la Suède (71%), la Grande-Bretagne (67%) et la France (52%) Les Anglais dépensent le plus par achat (70,4 euros en moyenne) mais les États...
Ajouter des tabs dans une page cms | Astuce Prestashop 1.6
views 1224
Ce tutorial va vous permettre d'insérer des tabs dans vos pages cms Astuce Prestashop 1.6 -------------------------------------- 1) Insérer une tab horizontal sur la page cms de Prestashop  1.1) Une fois sur la page cms, cliquez sur l'icône source code 1.2 Insérez le code suivant 1.3 Enregistrer et visualiser 1.4 Si vos tabs ne fonctionnent pas, il sera nécessaire d'aj...
Le profil du e-commerçant des TPE/PME
views 98
Oxatis a réalisé une infographie à partir d’une étude réalisée sur 3000 e-commerçants et 411 répondants sur décembre 2014. En 2014, 9 300 marchands actifs ont vu le jour, ce qui porte à 157.300 le nombre d'e-commerçants en France, selon la FEVAD. Selon le baromètre Oxatis-KPMG, 14.000 de ces nouveaux sites enregistrent moins de 100 transactions par an. --------- 1) Le profil type e-commerça...
Comportements d’achats du consommateur
views 169
Quatre types de comportements d’achats peuvent être identifiés : - “Full Web” : les consommateurs font leurs recherches sur Internet et achètent en ligne. (Ils représentent 88% des consommateurs en 2013). - “Full Store” : les consommateurs recherchent et achètent seulement en magasin. (Ils représentent 63% des consommateurs en 2013). - “Showroomer” : les consommateurs se renseignent e...
6 tendances webdesign pour 2015
views 107
Cette infographie, réalisée par l’agence TisIndia, présente 6 tendances webdesign pour 2015. 1) Le Responsive Design (indispensable en 2015 et dans les années à venir). 2) La Typographie (les polices de caractères seront simples, il faudra donc privilégier les «sans-sérifs). 3) Les Images (plus vos images seront grandes et nettes plus elles inciteront les internautes à rester. Attention à la ...

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *